La búsqueda de hogares a través de Internet está desplazando rápidamente a los medios gráficos como primer acercamiento a las propiedades en oferta. Por lo tanto, la relación entre la gente y las inmobiliarias también se está modificando. Estas últimas, ¿están cambiando a la misma velocidad que sus potenciales clientes?, ¿saben cómo manejar la nueva situación para generar una relación con ellos?

Estas son algunas de las preguntas que disparan la interesante reflexión de Amy Chorew en su artículo 4 myths of online real estate lead generation (4 mitos sobre la generación de contactos online en el mundo de los bienes raíces). Estas creencias que describe son las siguientes:

1. Lo que importa es generar leads, no administrarlos. Falso. Porque no importa cuántos contactos se generen si están mal administrados.

2. Las respuestas automáticas sustituyen un llamado telefónico. Falso. Si bien son un buen instrumento, son sólo un complemento de la interacción humana.

3. La mayoría de los leads generados son inútiles. Falso. Esto es algo que podría pensar quien sólo ve el corto plazo. La mitad de los leads no se convierten en clientes sino luego de entre 12 y 24 meses después del primer contacto.

4. Los vendedores saben automáticamente cómo convertir un lead en una operación. Este último mito también es rechazado como falso. Necesitan herramientas, investigación y práctica para poder hacerlo bien.

Esos tips fueron escritos por Amy Chorew respecto del mercado de Real Estate en Estados Unidos, pero ¿qué pasa en nuestro país?

En Argentina el panorama es igual respecto de las tendencias de búsqueda; cada vez más gente se vuelca a comenzar sus búsquedas inmobiliarias por Internet utilizando portales.

Esta tendencia impacta de lleno en la forma en que las inmobiliarias están acostumbradas a manejar sus contactos. Internet facilita que alguien que empieza a planear una operación inmobiliaria comience su búsqueda tempranamente y contactando a muchos más vendedores que lo que hubiera hecho en época analógica.

Aquí también circulan mitos parecidos a los que describe, y son igual de falsos. Por eso, muchas inmobiliarias no atienden a sus prospectos digitales como deberían para dar el puntapié a una exitosa relación comercial, porque se ven abrumadas por la cantidad y la baja expectativa de cierre de operaciones inmediatas.

Las claves para atender bien a un cliente online son:

1. Siempre responder lo que el cliente pregunta manteniendo el canal de contacto original.  Si un prospecto completa un formulario, se le puede mandar una respuesta automática; si éste escribe personalmente, hay que contestarle personalmente.  Recién cuando se ha generado una relacion hay que contactarlo telefónicamente o generar una reunión.De todas maneras, siempre tiene que estar en la mira del vendedor la idea de poder reunirse personalmente con el cliente. Un cliente atendido es un cliente fidelizado.

2. Todos los leads pueden servir, por eso hay que registrar correctamente al cliente en un CRM y asegurarse que la inmobiliaria se preocupe por mantener un contacto fluido con este cliente enviándole regularmente información sobre nuevos lanzamientos, oportunidades o datos del mercado.

3. Los leads de Real Estate no convierten en un corto plazo, por eso hay que ser muy consistente en las estrategias de atención.

4. No todos los vendedores inmobiliarios están adaptados a esta nueva realidad del mercado.  El vendedor inmobiliario generalmente gana solamente comisión por sus ventas, por lo que no puede darse el lujo de mirar el largo plazo si no tiene solucionado sus ingresos corrientes.

Las empresas inmobiliarias deberían invertir en todos (o en la mayoría) de los siguientes rubros:

    a. Sucursal Virtual especializada en atención de leads online

    b. Capacitación de sus vendedores en el uso de herramientas informáticas que les permitan atender a más clientes eficientemente.

    c. Sueldos básicos para su personal de venta para que el vendedor pueda mirar más allá de la operación que necesita cerrar este mes y que le permita a la inmobiliaria controlar mejor el proceso de venta de cada agente.

Siempre es un buen momento para ponerse al día con las tendencias de los tiempos que corren. Atender a los leads adecuadamente puede significar estar un paso adelante.

                                                                                                              Lorenzo Raggio

COO de Properati